Van buiten uw bedrijf is het gemakkelijk om te denken dat het verzamelen van feedback van consumenten eenvoudig is – vraag gewoon wat ze denken en kopieer/plak positieve feedback als testimonials, toch? Mis. Het gaat veel dieper dan dat – het creëert een lus die uw hele bedrijf in staat stelt te verbeteren en te leren van fouten, of gaten in uw aanbod te vinden.
Voeg daarbij het feit dat meer dan de helft van de internetgebruikers in de VS zijn gestopt met zakendoen met een algemeen retailbedrijf vanwege slechte klantenservice, en u begrijpt dat er veel op het spel staat.
Weten wat je moet vragen is moeilijk
Zoals opgemerkt, gaat het verzamelen van feedback dieper dan de schijnbare eenvoud van goede klantenservice (wat zou moeten leiden tot positieve feedback van consumenten). De marketingwegen die we volgen, blijven zich uitbreiden, maar het lijkt erop dat de methoden steeds smaller worden.
Voorbeeld: volgens eMarketer zei bijna een derde van de ondervraagde internetgebruikers “dat spraak of telefoon het meest frustrerende kanaal voor klantenservice was”. Het was zelfs frustrerender, meer dan het dubbele, vergeleken met het bezoeken van de website van een bedrijf voor klantenservice.
In een ander onderzoek zei een op de drie van bijna 2500 bedrijven dat “weten wat ze consumenten moeten vragen een van de grootste uitdagingen was bij het verzamelen van feedback van klanten.”
Waar het proces zich echt op moet richten
Als je het moeilijk hebt, ben je niet de enige. Het hele proces kan relatief intimiderend zijn, maar je kunt het meeste uit je feedbacktools halen als je je onderzoek hebt gedaan. Klanten moeten er rekening mee houden dat ze na het afsluiten een diepgaande evaluatie zullen ontvangen, en de feedbacklus mag niet zijn ontworpen om positieve feedback uit te pikken om te benadrukken (onze branche maakt zich daar buitengewoon schuldig aan).
We moedigen u aan om meer te doen dan een eenvoudig Google-formulier als u eraan denkt, nee, we raden u aan een zinvolle tool voor het verzamelen van feedback te overwegen.
We dringen er bij u op aan om de methoden van serviceproviders voor beoordelingen/recensies te onderzoeken – is het echt alleen maar een hulpmiddel om uw ego een boost te geven en kersen voor uw site te kiezen, of is het een hulpmiddel voor kwaliteitsborging van makelaars waarin alle gegevens worden verzameld en nooit worden uitgefilterd voor persoonlijk gewin? Vraag uw aanbieder.
Wees dan niet verlegen om hen te vragen welke vragen effectieve feedback hebben opgeleverd. U hoeft niet intuïtief de juiste vragen te kennen, maar u moet de juiste mentaliteit hebben voordat u ze stelt. Als je alleen maar om getuigenissen vraagt (wat we niet aanbevelen), ga je leidende vragen stellen die de consument aansporen om te cheerleaden. Als u om feedback vraagt om de processen van uw bedrijf te verbeteren en zwakke punten van agenten opspoort, zodat u de training kunt verbeteren, zullen de vragen indringender en directer zijn en zullen de antwoorden niet worden gecategoriseerd en uitgekozen.
Overweeg uw doelen bij het vragen om feedback en vraag uw provider wat hun methoden zijn en welke vragen u de antwoorden zullen geven die uw makelaardij helpen verbeteren.
